Die Bedeutung des Problemlösungs-Managements für ein erfolgreiches High-Tech-Service- und Solution Business

Das White Paper wurde vom AFSMI German Chapter e.V. (Till Post und Dieter Schönfeld) gemeinsam mit Kepner-Tregoe EMEA (Jens Refflinghaus) erarbeitet. Unterstützt wurde das Autorenteam durch den Arbeitskreis mit Teilnehmern aus relevanten Industrien im Mai und Juli 2019.

Hiermit sollen Service Manager, Führungskräfte und Unternehmer im High-Tech-Services und Solution Business angesprochen werden, die ihre Problemlösungsprozesse im Unternehmen verbessern wollen.

Die Aussagen in diesem Papier betreffen auch Mitarbeiter, die im Team Probleme dauerhaft und effizient lösen müssen. Andererseits zählen natürlich auch Mitarbeiter in der Personalentwicklung, die kompetentes Personal bereitstellt bzw. weiterbilden lässt, Bildungsanbieter oder Beteiligte in der Aus- und Weiterbildung wie Professoren, Lehrbeauftragte und Studenten ebenso wie Industrie- und Unternehmerverbände und -vereine als Multiplikatoren dazu.

Eine schnelle, umfassende und dauerhafte Problemlösung beim Kunden durch geschulte Servicemitarbeiter trägt langfristig zum Unternehmenserfolg bei. Dadurch können lange Stillstands- und Totzeiten beim Kunden vermieden, seine Kosten deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert werden.

Illustrative Word Cloud

Die systematische Problemanalyse verringert außerdem das Entsenden von Außendienstmitarbeitern, die Zeit für die Abstellung eines Problems (“First time fix rate”) und insbesondere die Gewährleistungskosten im Vergleich zu den klassischen „Firefighting“- oder „Trial & Error“- Methoden.

Folgende Vorteile durch eine strukturiertes Problemlösung werden dargestellt:

  • Strukturierte Vorgehensweise auch in kritischen Situationen und Situationen mit hohem Streßfaktor
  • Standardisierter Prozeß als Voraussetzung für eine kontinuierliche Verbesserung
  • Hohe Nachverfolgbarkeit als Basis einer Verbesserung der Zusammenarbeit mit Zulieferern und Kunden
  • Systematische Dokumentation der Fakten und Maßnahmen während der Problemlösung
  • Wiederverwendbarkeit von Wissen durch Dokumentation
  • Gemeinsame Problemlösungssprache und Entscheidungsvorbereitung
  • Integration der Prozesse in die vorhandene „Denkschule“
  • Gezielte Schulung neuer Mitarbeiter, die dadurch schneller einsatzbereit sind und schneller lernen
  • Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch verbesserte Ausbildung der Mitarbeiter in ihrer Problemlösungs- Kompetenz.

Allerdings sind dafür zunächst einmal die Lücken im Bildungsangebot zu schliessen.

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