Je komplexer die Technologie, desto komplexere Störungen gibt es

Für die meisten IT-Support-Organisationen ist es heutzutage nahezu unmöglich, die Anforderungen ihrer Service Level Agreements (SLAs) langfristig zu erfüllen. Die Komplexität der Technologien wächst und dies führt zu einem exponentiellen Anstieg sowohl der Umfangs von Problemen und Incidents als auch deren Komplexität. Und das in einer Zeit, in der von Organisationen verlangt wird, immer mehr zu erreichen mit immer weniger Ressourcen.

Problem Management und das Handling von Incidents ist oftmals stark produktbezogen. Das ist bei eher einfachen Angelegenheiten praktikabel, jedoch nicht in schwierigeren Situationen, bei denen unterschiedliche Technologien zusammentreffen. Fehlt es hier an konsistenten Prozessen zur Identifikation, Priorisierung und dauerhaften Lösung von Problemen, laufen die Dinge aus dem Ruder. Währenddessen wollen Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich ihres Problems annehmen und von Ihnen wie menschliche Wesen behandelt werden, und nicht, dass Sie ein Skript ablesen um eine Lösung zu finden.

Wie gut sind Ihre Kennzahlen?

Effizienz Qualität Kosten

Mean time to resolve incidents and problems
(Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung)

Kundenzufriedenheit/Loyalität

Kosten je Incident/Problem

Mean time to restore service
(Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung des Services)

First call resolution

Reduzierung von Leistungs-Schwankungen

Time to performance (Produktivität neu eingestellter Mitarbeiter)

Proaktives Management von
IT-Risiken

Reduzierung von Backlogs

Personen-Minuten je Problem/Incident

Mitarbeiter-Fluktuation

Erhöhter Durchsatz von Problemen und Incidents

 

Unsere Lösungen

Problem Management – KT Resolve

Ausgezeichnet als Best Practice für IT-Support-Organisationen, verhilft KT Resolve Ihrem Troubleshooting-Prozess zu höherer Qualität und Zuverlässigkeit. KT Resolve unterstützt systematisch das Finden der Ursache von Problemen und die Ausarbeitung  dauerhafter Lösungen.

Incident Management – KT Restore

Ihr guter Ruf hängt davon ab, wie effizient und effektiv IT-Operationen wiederhergestellt werden. Mit KT Restore erreichen Sie Qualität, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit in der Interaktion mit Ihren Kunden. Es gibt Ihnen Selbstvertrauen in Situationen mit hohem Druck. Die strukturierte Aufbereitung und Weitergabe von Informationen und bisher durchgeführten Aktionen unterstützt effektiv Eskalationsszenarien.

ITSM Problem- und Incident-Management Workshop

Unser „Einsteiger”-Workshop vermittelt Ihnen Kepner-Tregoes weltberühmte Prozesse zum ITIL® Problem und Incident Management. Dieser Kurs ist vom priSM® anerkannt und dient zur Vorbereitung auf die ISEB-Prüfung.

Process Facilitation

Wenn Sie unter hohem Druck stehen, für Ihre Kunden ausgefallene Dienste wiederherzustellen, brauchen Sie ein klar definiertes Führungs-Modell, sowohl für das Management als auch für die technische Eskalation. Die Entschärfung einer emotional aufgeheizten Atmosphäre erlaubt klare Dokumentation, Kommunikation, Priorisierung und Lösung.