Seminar-Inhalte

Systematische Troubleshooting Techniken zum effektiven Einsatz in ITIL/Service Management Prozessen

Kepner-Tregoe Methoden bieten Einzelpersonen, Funktionen, Abteilungen oder Unternehmenteilen die gemeinsame Basis für effektive Zusammenarbeit, Kommunikation und Dokumentation.
 

Systematische Klärung der Ausgangslage ( Situationsanalyse)

Grundlage für eine effiziente und erfolgreiche Bearbeitung von Incidents ist die Fähigkeit zur Präzisierung der Handlungsbedarfe oder der Störungsbeschreibung.

Ob Service Desk Mitarbeiter oder Major Incident Lead – die Notwendigkeit zur Bestätigung des „richtigen“ Verständnis ist entscheidend für das Auffinden von existierenden Lösungen (Known Error ) oder eine weitere Bearbeitung.
 

Technische Analyse ( Problemanalyse)

Die vielleicht meistreferenzierte Kepner-Tregoe Methode ist die Problemanalyse – ein systematisches Vorgehen im Rahmen von Incident Bearbeitung mit dem Ziel komplexere Incidents ohne Workaround oder existierender Lösung zu analysieren.

Teilnehmer aus dem Bereich Problem Management erlernen die referenzierte „best practice Methode“ nach ITIL V3 mit der Zielsetzung der Root Cause Analyse.


Lernziele

Situationsanalyse

  • Incident präzise beschreiben
  • Business Impact verifizieren
  • Weitere Vorgehensweise festlegen (Known Solution vs. Eskalation)
  • Beteiligung festlegen

Problemanalyse

  • Fakten sammeln und komparative Analyse
  • Stairstepping
  • Eingrenzen möglicher Ursachen durch destruktives Testen
  • Dokumentation und Übergabe von Informationen in Eskalationen


Erhöhen Sie die Erfolgschancen signifikant durch den „Troubleshooting Simulator“

Teilnehmer des Seminars können im Anschluss an die Veranstaltung (Tag 3) die erlernten Techniken mittels neuester Simulationen vertiefen. Die vollständig digitalisierten Szenarien sind auf die Anwendung der KT Methoden in IT / Service Management Organisationen optimiert und erlauben die realitätsnahe Anwendung im IT Service Kontext.
 

Zielgruppen

Dieses Seminar ist für Führungskräfte und Mitarbeiter aus folgenden Bereichen:

·         IT Service Management

·         Helpdesk

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Major Incident Management

·         Escalation Management

Für mehr Informationen zum Troubleshooting Simulator siehe hier!

Kontaktieren Sie uns bitte für weitere Fragen!

Workshoptermin

Sehen Sie alle Workshops auf der globalen KT-Website (auf Englisch)
Datum Ort Land Preis Sprache Registrieren
26. Mär.-
28. Mär.
2019
Köln DE €1.995,00 Deutsch
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4. Jun.-
6. Jun.
2019
Berlin DE €1.995,00 Deutsch
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5. Nov.-
7. Nov.
2019
München DE €1.995,00 Deutsch
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