Heute sind Unternehmen auf hochkomplexe Technologien angewiesen, um Ihre IT und IT-Service Management Prozesse zu steuern. Das Risiko von technischen Problemen steigt mit dem Komplexitätsgrad der Applikationen. Die Kosten für den Ausfall einer zentralen IT-Applikation oder Funktionalität sind heute ein wesentlicher Kosten- und Imageverlusttreiber in den Unternehmen.


In einer aktuellen Umfrage der „Dimensional Research 2016", an der mehr als 400 Business- und IT-Profis teilgenommen haben, gaben 82% der Befragten an, das Applikationsstillstände einen signifikanten Einfluss auf den Umsatz Ihres Unternehmens hatten.

Trotz zunehmender Major Incidents und Probleme erwarten Kunden eine 100% IT-Stabilität bzw. eine schnelle und vollständige Wiederherstellung der betroffenen Applikationen. Ein effektives Change Management zeigt sich in der Fähigkeit risikobehaftete Changes proaktiv zu hinterfragen. Die Qualität der IT und die detaillierte Abstimmung der Services auf die Anforderungen der Kunden und der internen Organisation sind überlebenswichtige Notwendigkeiten im zunehmenden „Cloudumfeld“.

Ein strukturiertes Vorgehen im Major Incident Prozess kann solchen Situationen vorgreifen und entgegenwirken. Die Anwendung der Kepner-Tregoe Problemanalyse (ITIL Best Practice für Problem Management) hilft diesbezüglich in vielerlei Hinsicht:

 

  • Schnellere Ursachenfindung.
  • Testen von Ursachen anhand von Fakten, um voreilige Schlussfolgerungen und unnötige Maßnahmen zu vermeiden.
  • Bessere Nachvollziehbarkeit aufgrund einer einheitlichen Dokumentation.
  • Effektivere Kommunikation mit dem Kunden.
  • Strukturierteres Vorgehen in Meetings.
  • Erhöhte Transparenz der Knowledge Base.
  • Nachvollziehbarkeit der Ursachenfindung - für den Kunden und das Management.
  • Die Möglichkeit Denkfehler im Problemlösungsprozess einfach und schnell zu erkennen.

 

Kepner-Tregoe Kunden nutzen die weltweit führende KT Troubleshooting-Methode, um die Problemlösungszeit messbar zu verkürzen und möglichst die Kosten pro Incident/Problem zu senken. Zahlreiche Service Now Kunden nutzen z.B. das ServiceNow ™ Plugin von Kepner-Tregoe. Dieses ermöglicht die Verbesserung des ROI bei einer ServiceNow Technologie-Investition. Die vollständige Integration der Kepner-Tregoe-Fehlerbehebungsprozesse im IT Service Management-Ansatz ist eine bewährte Methode, um die Effektivität der IT messbar zu verbessern.
 

Besuchen Sie unseren Vortrag „Troubleshooting-Simulation und Quality Gates im IT-Service Management“ mit Vodafone auf der Service Desk & Service Management World am 21. Juni 2018 in Köln:
 

  • Einsatz der KT Troubleshooting-Simulation und Gamification in den weltweit agierenden Application Operations Center
  • Effizienz- und Qualitätssteigerung durch die nachhaltige Weiterentwicklung der Incident-Managementprozesse
  • Herausforderungen in einem multikulturellen Umfeld
  • Projektvorstellung: Situation, Methodik, Integration und Ergebnisse
  • Ausblick und Zukunft

Hier finden Sie weitere Informationen!

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