Major Incidents stellen eine Ausnahmesituation in Organisationen dar. Sie setzen ein Unternehmen unter hohen Druck und bedeuten ein nicht zu vernachlässigendes Risiko. Neben einer schnellen Wiederherstellung vom Service ist eine effektive Root Cause Analysis (RCA) von großer Bedeutung. 

Leider fehlen oft entscheidende Informationen oder es gibt kein effizientes Vorgehen, um schnell zur Ursache des Problems vorzudringen. Kennen Sie das: 
 

  • Service Teams sammeln Informationen, die nicht relevant für das Problem sind. 
  • Service Teams vergessen Fakten und müssen wiederholt und zeitintensiv mit dem Kunden telefonieren. 
  • Das Problem Management erhält nicht die Daten, die für eine erfolgreiche RCA benötigt werden. 
  • Es werden voreilige Schlussfolgerungen gezogen und mögliche Ursachen werden gar nicht oder nur unstrukturiert getestet. 
  • Ähnliche Probleme sind in der Knowledge Base nicht auffindbar oder nicht ausreichend dokumentiert. 
  • In Meetings wird eher über das Problem geredet anstatt logisch strukturiert an einer Problemlösung gearbeitet. 
  • Arbeitsfortschritte sind unzureichend dokumentiert und für das Management nicht nachvollziehbar. 


Ein strukturiertes Vorgehen im Major Incident Prozess kann solchen Situationen vorgreifen und entgegenwirken. Die Anwendung der Kepner-Tregoe Problemanalyse (ITIL Best Practice für Problem Management) hilft diesbezüglich in vielerlei Hinsicht:
 

  • Schnellere Ursachenfindung.
  • Testen von Ursachen anhand von Fakten, um voreilige Schlussfolgerungen und unnötige Maßnahmen zu vermeiden.
  • Bessere Nachvollziehbarkeit aufgrund einer einheitlichen Dokumentation.
  • Effektivere Kommunikation mit dem Kunden.
  • Strukturierteres Vorgehen in Meetings. 
  • Erhöhte Transparenz der Knowledge Base.
  • Nachvollziehbarkeit der Ursachenfindung - für den Kunden und das Management. 
  • Die Möglichkeit Denkfehler im Problemlösungsprozess einfach und schnell zu erkennen.
     


Wenn Sie mehr erfahren wollen, stehen wir Ihnen gerne für Rückfragen zur Verfügung oder besuchen Sie für einen kostenlosen Beratungstermin. Gerne empfehlen wir Ihnen auch einen unserer Workshops

Ihr Kepner-Tregoe Team 

 

(1)

0 Comment(s)

Schreiben Sie einen Kommentar
  1. Leave this field empty

Notwendiges Feld