Ticket-Pingpong ist ein Alltagsübel, das nicht nur einem selbst Kopfschmerzen bereitet, sondern auch zu Kundenunzufriedenheit und SLA-Verletzungen führen kann. In den meisten Fällen ist Ticket-Pingpong keine Folge von Unfähigkeit. Vielmehr sehen einzelne Teams einen Incident als nicht relevant für das Technische Silo an, in dem sie sitzen, und spielen den Ball deshalb weiter. 
Es gibt vor allem zwei Hauptursachen für einen langen Ticket-Spielwechsel:
 
 
  1. Es bereitet Schwierigkeiten, die einzelne Funktion oder Komponente zu benennen, die von der Störung betroffen ist. Entweder ist die Bestimmung ungenau, fehlerhaft oder falsch. Incident-Tickets werden daraufhin falsch zugewiesen und dann zwischen den Teams hin und her gespielt.
  2. Incidents werden schlecht und lückenhaft dokumentiert. Nachgelagerten Funktionen fehlen relevante Fakten, um die Störung ausreichend zu verstehen und beschreiben zu können. 
Wenn es also möglich wäre, Incidents von vornherein besser zu verstehen und zu beschreiben, dann könnte man diese auch gezielter der jeweiligen Fachabteilung zuteilen. 
Wo also ansetzen um das zu erzielen? 
 
Natürlich so früh im Prozess wie möglich, bestenfalls schon in der Incident-Aufnahme, beim Erstkontakt mit dem Kunden. Eine gute, standardisierte Troubleshooting-Methodik ist ein erster Ausgangspunkt, um nachgelagerte Prozesse zu entlasten und Ticket-Pingpong Spielzüge zu verringern. 
 
Mit KT Frontline bietet Kepner-Tregoe nun einen Workshop an, der speziell auf First-Line Funktionen zugeschnitten ist. An einem Tag lernt man durch „learning by doing“ einen Prozess kennen, der eine kurze und sehr schnell anwendbare Vorgehensweise darstellt und an die KT-Methodik angelehnt ist. Die Methodik ist auf eine effektive Bewältigung von einem hohen Volumen an Störungen ausgerichtet und zielt auf eine genaue Symptomerkennung und -beschreibung ab. 
 
Mit KT Frontline sollen Incidents nicht nur besser verstanden und schneller bewältigt werden, sondern es wird auch eine einheitliche Sprache und Dokumentation geschaffen, die an die bewährten Kepner-Tregoe-Prozesse anknüpft. Dies hat folgende Vorteile: 
 
  • Einheitlichere Beschreibung und Dokumentation von Incidents – nachgelagerte Funktionen und Teams verwenden eine gemeinsame Methodik und Sprache
  • Missverständnisse werden vermieden und Unklarheiten reduziert
  • Mehr relevante Daten sind von vornherein verfügbar
  • Es wird eine Grundlage für eine qualitativ hochwertige Knowledge-Base geschaffen
  • Effektiveres Fragen 
  • Genauere Identifikation von betroffenen Funktionen und Systemen 
  • Schnellere Erstlösungszeit 
Wenn Sie weniger Ticket-Pingpong spielen wollen und eine einheitliche Problemlösungssprache für Sie erstrebenswert ist, dann sprechen Sie uns gerne direkt an oder schauen sich den neuen Workshop mal auf unserer englischen Seite an
()

0 Comment(s)

Schreiben Sie einen Kommentar
  1. Leave this field empty

Notwendiges Feld