Nützliche Tools bei der Analyse von Problemen

In vielen Unternehmen kommen zwei weitverbreitete Problemlösungstechniken zum Einsatz, die unter den Namen „5x Warum“ und „Fischgrät-Diagramm“ bekannt sind.

Es gibt tatsächlich Probleme, die durch mehrfaches, z.B. fünfmaliges „Warum“-Fragen vollständig gelöst werden können. Und ein sogenanntes Ishikawa- oder Fischgrät-Diagramm kann sehr nützlich sein, wenn es gilt, aus Wissen und Erfahrung mögliche Ursachen für eine Abweichung zu ermitteln.

Beide Methoden gehen mit der Kepner-Tregoe-Problemanalyse Hand in Hand, oder besser gesagt, man kann sie als Teilmengen oder Hilfsmittel einer Problemanalyse verstehen.

Der Prozess der KT-Problemanalyse gliedert sich in vier Schritte:

  1. Problem beschreiben: Verstehen, was das Problem ist und die Abweichung anhand von Fakten beschreiben
  2. Mögliche Ursachen entwickeln: Formulieren von Hypothesen, die man anhand der Fakten testen kann
  3. Mögliche Ursachen bewerten: Ursachen ausschließen, die keinen Sinn ergeben und die wahrscheinlichste Ursache bestimmen
  4. Eigentliche Ursache beweisen: Auswahl der sichersten, einfachsten, schnellsten, kostengünstigsten und zuverlässigsten Vorgehensweise um zu beweisen, dass das Ziel der Analyse erreicht wurde

Bevor man jedoch in die Analyse einsteigt, muss zunächst geklärt werden, ob es sich bei der vorliegenden Situation überhaupt um ein Problem handelt – und hier kommt die Technik des 5x-Warum-Fragens ins Spiel.

Kepner-Tregoe Problemanalyse ist der rationale Prozess zur Ermittlung der Ursache einer Abweichung. Man verwendet sie, um sich nicht in Versuch und Irrtum zu verlieren und dabei unnötig Zeit und Geld zu verschwenden. Bevor wir im ersten Schritt damit beginnen, das Problem zu beschreiben, stellen wir zunächst fest, ob wir es überhaupt mit einem Problem zu tun haben.

Dazu stellen wir drei Fragen:

  1. Liegt eine Abweichung vor?
    Kein Grund, nach der Ursache einer Abweichung zu forschen, wenn es gar keine Abweichung gibt. Hier muss geprüft werden, ob der Soll-Wert gültig ist und ob der Ist-Wert richtig gemessen wurde. Nur dann kann ernsthaft von einer Abweichung gesprochen werden.
  2. Ist die Ursache unbekannt?
    Kein Grund, einen Prozess anzuwenden, um die Ursache einer Abweichung zu finden, wenn man die Ursache bereits kennt. Dann sollte man ggf. nach der Ursache der Ursache suchen.
  3. Müssen wir die Ursache kennen?
    Es gibt auch Abweichungen mit unbekannter Ursache, bei denen man die Ursache jedoch nicht zu kennen braucht, um eine effektive Maßnahme zu ergreifen (z.B. ein platter Autoreifen). Also sollte man auch keinen Prozess anwenden, um die Ursache zu finden.

Wenn man bei der zweiten Frage überprüft, ob die Ursache der Abweichung unbekannt ist, dann fragt man dazu einfach „Warum?“. Ist die Ursache unbekannt und muss gefunden werden, dann beginnt man mit der Problemanalyse.

 

5x Warum fragen

Ist die Ursache jedoch bekannt, so fragt man erneut „Warum?“, um auf diese Weise entweder den richtigen Einstieg in die Problemanalyse zu finden oder aber zur Grundursache vorzustoßen, bei er dann die eine Korrekturmaßnahme ergriffen werden kann, die das Problem nachhaltig abstellt.

Ob dies nach 5x Warum der Fall ist, nach drei oder gar erst nach sieben, kann von Fall zu Fall variieren, die „5“ hat sich lediglich als Daumenregel etabliert.

Wenn wir auf die Frage „Warum?“ keine Antwort finden, aber die Ursache kennen müssen, um eine effektive Maßnahme ergreifen zu können, dann starten wir die Problemanalyse.

Wenn am Ende der Problemanalyse die eigentliche Ursache des Problems bewiesen wurde, sollte man über die Korrektur hinaus denken, u.a. indem man nach der Ursache der Ursache sucht. Hierzu kann es ebenfalls nützlich sein, 5x Warum zu fragen.

Die Fragetechnik 5x Warum kann also als Ergänzung sowohl vor als auch nach einer Problemanalyse dienen.

 

Ishikawa oder Fischgrät-Diagramm

Nachdem im ersten Schritt einer Problemanalyse das Problem beschrieben wurde, gilt es im zweiten Schritt, mögliche Ursachen zu ermitteln. Hierzu stehen uns verschiedene Herangehensweisen zur Verfügung. So können wir zum Beispiel durch einfaches Brainstorming mögliche Ursachen auflisten, sofern es eine Erklärung gibt, wie die jeweilige Ursache zur Abweichung geführt haben könnte.

Als Ideengeber für ein solches Brainstorming wird häufig ein Ishikawa- oder Fischgrät-Diagramm verwendet. Dabei schreibt man das Problem in den Kopf des Fisches und sucht dann entlang der Gräten des Fisches nach Ideen oder beitragenden Faktoren, die einzeln oder in Kombination als Ursache in Frage kommen. Für die Gräten verwendet man dabei typischerweise sechs, jeweils mit einem „M“ bezeichnete Kategorien. Die sechs Kategorien sind meistens

  • Mensch
  • Maschine
  • Material
  • Methode
  • Messung und
  • uMwelt.

Bei Problemen in einer Produktionsumgebung passt das häufig sehr gut.

In einer Dienstleistungs-Umgebung kann man auch vier Ps verwenden:

  • Policies
  • Procedures
  • People
  • Plant/Technology

Bei der Übersetzung ins Deutsche wäre es hier allerdings recht mühsam, vier gleiche Anfangsbuchstaben zu behalten.

Auf diese Weise verschafft man dem Brainstorming Anregungen aus verschiedenen Bereichen, um so auf Ideen zu kommen, die sonst nicht aufgetaucht wären.

Wichtig ist dabei, dass man zuerst das Problem beschrieben hat, bevor man nach möglichen Ursachen sucht, sei es mit Fischgrät-Diagramm oder auf eine andere Weise. Bevor man nämlich überlegt, welche der gefundenen möglichen Ursachen man wie in der Praxis überprüfen will, gilt es die jeweiligen Hypothesen mit den zuvor notierten Fakten abzugleichen, um so mögliche Ursachen zu eliminieren, die keinen Sinn ergeben.

Wie man erkennt, haben 5x Warum-Fragen und Fischgrät-Diagramm also durchaus ihren Platz im Rahmen einer Problemanalyse. Zusammen mit einer detaillierten Beschreibung des Problems und mit rigorosem Testen aller Hypothesen anhand dieser Fakten können diese Konzepte also einen wertvollen Beitrag leisten.

Besuchen Sie einen unserer Workshops, um zu lernen, wie Sie Probleme strukturiert lösen können.

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