1.) Es fehlt ein erkennbarer, standardisierter Resolutions-Prozess bei Major Incidents 

Wenn kritische Systeme down sind oder versagen, dann haben Sie es mit einem Major Incident zu tun. Das ist der Zeitpunkt, an dem jeder seine Rolle kennen muss und alle an einem Strang ziehen sollten. Wie fühlen sich Major Incidents bei Ihnen an? Werden diese strukturiert angegangen, kennt jeder seine Rolle/Aufgabe und läuft die Zusammenarbeit harmonisch ab? Oder ist es manchmal eher wie auf dem Fußballplatz? Jeder läuft schreiend durch die Gegend und spielt den Ball zu dem, der gerade frei steht? 
Ein gemeinsames Troubleshooting-Verständnis im Team kann Struktur und Ruhe in die stressigsten Situationen bringen. 
 
2.) Die häufigste Art der Fehlerbehebung und Systemwiederherstellung ist ein „Reboot“ 

Wenn Sie durch Ihr Ticket-System gehen, wie oft lesen Sie dann „Reboot des Systems. Störung scheint behoben.“? Wenn Ihr Team nur darauf fokussiert ist, die SLAs zu erfüllen und nicht versteht, warum ein Incident aufgetreten ist oder was überhaupt los war, dann erhöht sich die Gefahr, dass der Incident in Zukunft wieder auftritt. Eine standardisiertes Troubleshooting kann hier helfen, die richtigen Daten zu sammeln und die richtigen Schlüsse aus den Daten zu ziehen. Damit erhöht sich das Fehlerverständnis und verringert sich die Wahrscheinlichkeit eines Wiederauftretens. 

3.) Dieselbe Störung tritt wieder und wieder auf und Sie wissen immer noch nicht warum
 
Wie lang ist Ihre „Known-Issues“-Liste? Die meisten Incident-Management-Prozesse sind beendet, wenn ein Workaround oder temporärer Fix gefunden wurde. Known Issues können zu einem Problem im Unternehmen werden, sie können beim User eine ungünstige Wahrnehmung hinsichtlich der System-Qualität und -Stabilität erzeugen. Standardisierte Problemlösungsstrukturen und effektive Problemlösungsfähigkeiten können aus Ihrer „Known-Issues“-Liste eine „Non-issues“-Liste machen. 
 
4.) Die unerfahrensten Mitarbeiter sind damit beauftragt Incidents zu lösen

Incidents repräsentieren im Grunde Fehler, die in der Development- und Test-Phase nicht antizipiert wurden. Sie sind teils schwer zu diagnostizieren und zu lösen, dennoch fällt diese Aufgabe oft in die Hände der unerfahrensten Mitarbeiter. Problemlösungstraining erhöht die Troubleshooting-Fähigkeiten, verbessert die Zusammenarbeit im Team und gibt einen besseren Aufschluss darüber, wer im Incident- und Problem-Management-Prozess wann und wie eingebunden werden sollte. 
 
5.) Problem-Manager werden erst aktiv, wenn der Service wiederhergestellt wurde
 
Ein Großteil der Symptom- und Umgebungs-Daten ist oftmals verloren, wenn der Service wiederhergestellt wurde. Wenn Problem-Manager nicht von Anfang an mit eingebunden werden oder bestimmte Daten nicht schon im Incident-Management gesammelt werden, dann verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Problem voll und ganz verstanden und in Zukunft vermieden werden kann. Ein einheitliches Problemlösungsvorgehen kann dabei helfen, entscheidende Daten schon im Incident-Prozess zu sammeln. 
 
Fördern Sie die Problemlösungskompetenzen ihrer Mitarbeiter!

 
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